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Konflikte am Arbeitsplatz lösen: Wie Dir gewaltfreie Kommunikation dabei hilft

Aktualisiert: 27. Jan. 2023


Gewaltfreie Kommunikation, gutes Arbeitsklima, positives Gespräch, Freundlichkeit, harmonische Atmosphäre, vermittelnde Gespräche
Ein mediatives Kommunikationsverhalten nach der gewaltfreien Kommunikation sorgt für ein gutes Arbeitsklima

Denken wir an Gewalt (von ahd. "waltan" - stark sein, beherrschen), rufen wir uns meist automatisch Bilder körperlicher Untaten ins Bewusstsein. Gewalt kann jedoch auch am Arbeitsplatz in der alltäglichen Kommunikation stattfinden, ohne dass eine Person tätlich angegriffen wird. Wir haben uns diesem Thema gewidmet und eine Einschätzung erstellt. Zudem helfen Dir die Praxisbeispiele, einen eigenen Leitfaden zu entwickeln.


In unserem Blog Artikel erwarten Dich folgende Inhalte:



Opfer verbaler Gewalt spüren größtenteils sehr eindeutige physische und psychische Auswirkungen. Die Methode der gewaltfreien Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg kann hier Abhilfe schaffen. Das Besondere an diesem Modell ist, dass sich das Opfer mithilfe der Methode selbst aus seiner Rolle befreien kann. Die Initiative kann, aber muss nicht zwingend vom Täter ausgehen.


Gewalt in der Kommunikation


Die Anwendung von Gewalt ist zumeist ein Ausdruck von Hilflosigkeit und der Unfähigkeit, einen Konflikt angemessen lösen zu können. Das bringt uns zunächst zur Behandlung der Frage: Wie entstehen eigentlich Konflikte im Berufsleben?


Die Antwort ist simpel, nicht aber die Lösung des Problems. Alle Mitarbeiter eines Unternehmens streben auf ihre persönliche Art nach


  • Erfolg

  • Wertschätzung

  • gutem Verdienst

  • und einer erfüllenden Aufgabe.

Das sind zwar gemeinsame Ziele, aber nicht alle Bedürfnisse des Einzelnen können stetig und gleichermaßen befriedigt werden. So beginnen wir, mit unseren Kollegen zu konkurrieren. Da gibt es verschiedene Meinungen, Einstellungen und persönliche Verhaltensmuster, die Spannungen auf den Plan rufen können. Konflikte können auf diese Weise natürlich auch im Verhältnis zur Führungskraft oder in der Beziehung zum Kunden entstehen. Die alles entscheidende Frage ist: Wie gehen wir damit um?


Die fatalen Auswirkungen


Die Auswirkungen eines aggressiven Kommunikationsstiles sind nicht zu unterschätzen - und zwar auf beiden Seiten. Zählen Kollegialität und menschliche Werte um des Erfolges willen plötzlich nicht mehr, kann es zu


  • respektlosem Verhalten

  • Verbalattacken

  • Abwertung

  • und Mobbing in all seinen Ausprägungen kommen.

Selten sind die dadurch angerichteten Schäden im Nachhinein wiedergutzumachen. Betroffene haben Angst vor der Arbeit und das bloße "daran Denken" verursacht negative Gefühle bei ihnen. Darunter leidet wiederum die Arbeitsqualität und die Stimmung im Unternehmen. Auch ein hoher Krankenstand kann entstehen. Viele Menschen erleben solch einen falschen, aggressiven Umgang mit Konfliktsituationen als so schmerzhaft, dass es sie in die Kündigung oder gar in einen Burn-out treibt.


So funktioniert gewaltfreie Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg


Gewaltfreie Kommunikation zu leben bedeutet keinesfalls Konflikte zu vermeiden! Ganz im Gegenteil: Die Methode lehrt uns lediglich, eine andere Perspektive einzunehmen und unsere Interaktionen ohne Abwertungen oder Vorwürfe aufeinander abzustimmen. Nur so kann Kommunikation zur Basis für ein harmonisches und wertschätzendes Miteinander werden. Das bedeutet nicht, dass alle in die gleiche Richtung laufen müssen. Kontroverse Meinungen, Diskussionen und Uneinigkeiten gehören zum (Berufs-)Leben dazu und sind sogar gelegentlich das Salz in der Suppe.


Der Begründer dieser Methode, Marshall B. Rosenberg, ist Psychologe in den USA. Seine Idee ist es, sich darauf zu fokussieren, die eigenen und die Bedürfnisse der anderen zu erkennen, zu verstehen und empathisch damit umzugehen. In seinem Leitfaden "Gewaltfreie Kommunikation - Eine Sprache des Lebens" erklärt er, wie wir lernen können, uns gewaltfrei zu artikulieren und anderen zuzuhören. Wenn wir unsere und die Gefühle unserer Mitmenschen kennenlernen, können wir in Konfliktsituationen angemessen darauf reagieren. Aggression als Ausdruck der Selbstverteidigung ist dann nicht mehr erforderlich. Dazu hat Rosenberg ein Vier-Schritte-Modell zur Beilegung von Uneinigkeiten entwickelt.


Mit Rosenberg in nur vier Schritten zur gewaltfreien Kommunikation

Richtige Formulierung von Gefühlen und Bedürfnissen, Bitten äußern, vorwurfsfrei, vier Schritte zur richtigen Formulierung, sachlich bleiben, dazu einladen eine gemeinsame Lösung zu finden
Schaubild: 4-Schritte-Modell der Gewaltfreien Kommunikation in der Praxis

Schritt 1: Beobachtung

Wenn Du in eine alltägliche Konfliktsituation gerätst, reagiere nicht sofort, sondern versuche zunächst einen Schritt zurückzutreten. Verdeutliche Dir klar und sachlich, was gerade geschieht. Bemühe Dich um Objektivität und vermeide Du-Botschaften, wie beispielsweise: "Du hilfst mir nie!" oder "Das machst Du immer wieder falsch!"


Schritt 2: Gefühle identifizieren

Nun siehst Du Dir Deine eigenen Gefühle an, die das Verhalten Deines Mitmenschen ausgelöst hat. Als Erstes kümmerst Du Dich um die sogenannten primären Gefühle. Sie entstehen, weil Dein Bedürfnis nicht erfüllt wurde. Dann kommen die sekundären oder Pseudo-Gefühle an die Reihe. Genau, das sind keine echten Gefühle, sondern sie wallen auf, weil Du in das Verhalten Deines Gegenübers etwas hineininterpretierst. Aufgrund dieser Pseudo-Gefühle kommt es schnell zu Beleidigungen, Beschuldigungen oder Vorwürfen.


Schritt 3: Bedürfnisse erkennen

Nun gilt es, die eigenen Bedürfnisse und die des Gegenübers zu identifizieren, denn diese sind gerade nicht miteinander vereinbar. Laut Marshall B. Rosenberg gibt es neun wichtige Bedürfnisse:

  1. Sinnhaftigkeit

  2. Autonomie

  3. Erholung

  4. Geborgenheit

  5. Empathie

  6. Kreativität

  7. Liebe

  8. Sicherheit

  9. körperliches Wohlbefinden

Schritt 4: Eine Bitte formulieren

Anschließend kannst Du Deinen Mitmenschen um das erwünschte Verhalten bitten. Dabei sprichst Du keine Forderung aus, sondern bleibst höflich und achtest auf Verständlichkeit.


Genug der Theorie, es ist Zeit für einige Praxisbeispiele! Dann wird das Modell greifbarer und Du kannst es sofort in die Praxis umsetzen.


Praxisbeispiele


Beispiel Nr.1

Herr Lang ist Vertriebsleiter in einem großen Unternehmen. Er ist gestresst und steht unter Druck, da ein großer Deal zu platzen droht. Herr Lang hat zahllose Überstunden in das Projekt investiert. Kann er den Vertrag nicht unter Dach und Fach bringen, bedeutet dies einen finanziellen Schaden für das Unternehmen. Seine Familie bringt mittlerweile nicht mehr viel Verständnis für den großen Arbeitseinsatz auf und Herr Lang stößt an seine Grenzen. Er geht bei jeder Kleinigkeit auf seine Assistentin Frau Bauer los und schreit sie grundlos an. Frau Bauer kann nun mit Rosenbergs Vier-Schritte-Methode versuchen, die Situation zu verbessern.

  1. Beobachtung: "Sie reagieren in letzter Zeit sehr schnell gereizt und schreien oft, Herr Lang."

  2. Gefühle identifizieren: "Ich empfinde das als respektlos und bin stark verunsichert dadurch."

  3. Bedürfnisse erkennen: "Ich möchte freundlich und respektvoll behandelt werden."

  4. Bitte formulieren: "Können wir bitte über die aktuelle Situation in Ruhe sprechen? Ich weiß, was sie gerade durchmachen. Vielleicht kann ich Ihnen einige Aufgaben abnehmen und Sie unterstützen."

Herr Lang und Frau Bauer haben das erbetene Gespräch geführt und tatsächlich konnte Frau Bauer ihren Chef noch weiter entlasten und unterstützen. Herr Lang kann so seine Arbeitszeit etwas weiter reduzieren und freut sich, dass Frau Bauer ihm hilfsbereit zur Seite steht. Frau Bauer ist froh und stolz über eine aktive und konstruktive Konfliktlösung.


Beispiel Nr.2:

Herr Hagedorn ist Vertriebsmitarbeiter in einer großen Druckerei. Seit einiger Zeit fühlt er sich stark kontrolliert und überwacht von seiner Chefin Frau Kurz und hat den Eindruck, sein Handlungsspielraum wird immer kleiner. Auch Herr Hagedorn entscheidet sich für die gewaltfreie Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg:

  1. Beobachtung: "Mir ist in letzter Zeit aufgefallen, dass Sie sehr oft nach meiner Zielerreichung fragen und warum ich nicht mehr verkauft habe. Fast nach jedem Kundengespräch. Auch schon vor den Kundengesprächen fragen Sie mich nach den Zielen."

  2. Gefühle identifizieren: Ich spüre enormen Druck und denke, dass Sie kein Vertrauen in mich setzen, wenn Sie mich in dieser Art und Weise kontrollieren."

  3. Bedürfnisse erkennen: "Ich wünsche mir, dass Sie mir mehr vertrauen und zutrauen und dass meine Erfolge wertgeschätzt werden."

  4. Bitte formulieren: "Was halten Sie davon, wenn wir uns einmal die Woche zusammensetzen, um alle Kundentermine und die Ergebnisse durchzugehen?"

Herr Hagedorn und Frau Kurz konnten sich auf einen wöchentlichen Jour fixe einigen. Frau Kurz bleibt so auf dem Laufenden und Herr Hagedorn arbeitet wieder selbständiger und eigenverantwortlicher. Die Bedürfnisse aller Beteiligten wurden so angemessen befriedigt und Herr Hagedorn hat dank seines Einsatzes für eine angenehme wertschätzende Kommunikation gesorgt.


Bevor Du das Vier-Schritte-Modell in der Praxis einsetzt, empfiehlt es sich, ein wenig zu üben, denn in Konfliktsituationen sind wir oft aufgeregt und unsere Wahrnehmung kann sich verändern. Was sich noch nicht gefestigt hat, können wir dann auch nicht abrufen. Daher haben wir uns folgende Übung für Dich überlegt.


Übung zum Mitmachen


Denke nach und suche Dir Konfliktsituationen aus Deiner Vergangenheit heraus, an denen Du üben kannst. Sieh Dir zunächst an, wie es in der Realität gelaufen ist und erarbeite dann anhand Marshall B. Rosenbergs Vier-Schritte-Methode eine Alternativlösung. Als Hilfestellung kannst Du Dir folgende Fragen zurechtlegen:

  1. Was war der Grund für die Streitigkeit? Versuche, objektiv zu bleiben.

  2. Wie hast Du Dich dabei gefühlt? Interpretiere nicht.

  3. Welches Bedürfnis lag bei Dir zugrunde?

  4. Wie kannst Du nun eine Bitte formulieren?

Wenn Du das Szenario nämlich einige Male als "Trockenübung" durchgespielt hast, wird sich das neu Erlernte festigen und Du kannst es in der nächsten "echten" Konfliktsituation abrufen und anwenden.


Nun wünschen wir Dir viel Freude und Erfolg bei der Umsetzung und sagen danke, dass Du Dich mit dem Thema gewaltfreie Kommunikation beschäftigst. Du trägst damit erheblich zu Deinem und zum Wohlbefinden Deiner Mitmenschen bei!


Wir von Perfect Jobs achten natürlich ebenso auf gewaltfreie Kommunikation und stellen die Bedürfnisse unserer Kunden, Kandidaten und nicht zuletzt unsere eigenen, in den Mittelpunkt unseres Handelns. Zuhören und Empathie füreinander empfinden, ist die Basis unseres Miteinanders.

Gerade in unserer schnelllebigen Zeit, in der Leistungsdruck und Konkurrenz immer weiter wachsen, verhilft gute und wertschätzende Kommunikation uns zu psychischer und physischer Gesundheit. Die Achtung voreinander lässt uns entspannt und glücklich durch den Alltag gehen. Gemeinsam können wir die Welt ein Stückchen besser machen, denn: Perfekt ist, was wir daraus machen!

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